吃服務   11/29/2010

( 馮諼 )

美國經濟不景氣﹐餐館業受到影響也頗顯著﹐怎樣才能渡過逆境﹐爭取更多顧客﹐相信是各餐館老闆所想的。可是﹐有一種不費分毫﹐卻又能留住客人的方法﹐大多數中餐館都不採用──就是提高顧客服務品質。

好些餐館老闆認為客人到來用餐﹐無非是要吃﹐以及價錢公道。於是遇到市道不好﹐想法子推出特價優惠是最直接的反應。有便宜自然會吸引客人﹐ 這道理再簡單不過﹐但要令客人有再次光顧的意願﹐服務品質其實是最重要的。當客人在某餐館受過你氣之後﹐就算更好的味道﹐再便宜的價錢﹐也抵消不了厭惡 感。

改善服務最前線要由侍應和巴士哥們開始﹐他們是在餐館內接觸客人的第一線﹐也許是客人在店內唯一能接觸到的餐館人員﹐所以他們的服務態度 最重要。在侍應服務水平上﹐中餐普遍及不上西餐。以餐後為客人打包剩菜為例﹐馮某所到過的西餐廳﹐侍應基本上會主動問客人是否需要打包﹐然後會把剩菜帶回 廚房﹐包裝好後再送回給客人。

但中餐館就不同﹐除了個別極少數幾家外﹐幾乎全不替客人打理包裝剩菜﹐只提供盒子和膠袋由客人自理。最近與友人大伙兒到灣區某餐館飲茶﹐ 由於各人興致佳﹐點了一滿桌的點心﹐埋單時幾乎滿桌都是要打包的點心。侍應生前來﹐問需要多少個盒子﹐我們一時也說不清﹐侍應乾脆放下一大堆外賣盒子便轉 身走了﹐要我們幾人忙了一陣子才清理好桌面﹐想到埋單時給的服務費是否應轉給這幾位同事呢﹖

替客人包裝食物﹐於餐館而言是零成本的﹐不會增加人工開支﹐也不會增加物料﹐但於客人便有貼身服務的感覺﹐這麼划算的討好客人方法﹐為什麼中餐館就不好好注意呢﹗

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